主持人：各位观众，政风行风热线自开通以来，有很多朋友来电咨询电话维修、电信资费价格、宽带上网及一些生活中的常见问题。今天，我们请到了中国电信颍上分公司经理及有关负责人来到演播室，与观众朋友们沟通和交流，欢迎大家拨打热线电话4416600参与我们的节目，我们期待您的声音。

　　主持人：巩经理您好，电话通信、宽带互联网与居民生活以及颍上县经济社会发展息息相关，请您介绍一下公司简况及发展现状好吗？

　　巩经理：好的。大家好，首先非常感谢行风热线栏目为我们提供了与广大客户朋友交流沟通的平台，以加深广大观众朋友对我们的理解和支持！

　　下面，我简单介绍一下中国电信安徽省颍上分公司基本情况：　

　　中国电信安徽省颍上分公司是主导通信运营企业，主要经营电话通信、小灵通、宽带上网和信息服务等业务，电话通信已全面覆盖颍上所有农村地区。颍上县分公司致力于服务地方经济发展，推动信息化建设，已在全部31个乡镇开通了宽带上网，大力推进“政府上网”、“企业上网”“家庭上网”工程，不断加强网络建设，建成了一个适应经济发展的宽带网络。

　　中国电信始终坚持“用户至上 用心服务”的服务宗旨，坚持“追求企业价值与客户价值共同成长”的经营理念,遵循诚信经营，回报社会的行为准则。内强素质，外树形象，狠抓营业窗口服务软硬件建设，让方便留给广大客户。通地我们不懈努力，电信网点的服务水平和质量均得到稳步提升，受到社会各界的好评。

　　在此，借行风热线这个栏目，向社会各界关心和支持电信事业的人士表示衷心感谢！

　　主持人：对于电信企业，服务在社会上比以前大有进步，口碑很好，请问贵公司是怎样抓用户服务工作的?

　　巩经理：优质服务是电信企业永恒的主题。服务是电信企业的生命线，一直以来，分公司高度重视服务工作，坚持服务就是发展，发展必须搞好服务的原则，采取了一系列措施，提升服务水平。

　　一、接受社会监督，落实对社会的服务承诺，向社会公开服务承诺标准，做到有诺必行，违诺必究，一诺千金。通过发征求用户意见函，召开社会服务监督员座谈会，不断改进服务工作。

　　二、推行规范化服务，营业大厅实行“五统一”即统一着装、统一佩戴工号牌、统一服务用语、统一行为举止、统一服务标准。装维中心入户服务做到“五个一”，即一双鞋套、一块防尘布、一块擦桌布、一张服务卡、一份服务质量监督表。

　　三、抓好抓实员工培训，使大家理解“用户至上，用心服务”的内涵。增强员工树立“服务人民，奉献社会”的责任意识。

　　四、做好制度建设和人员保障，坚持组织到位，实现内部监督和社会监督的有机结合，坚持服务规章制度建设的到位，做到有章可循，有章必循，违章必究。

　　五、我们努力使用户做到“五个放心”即计费放心、投诉放心、质量放心、后续服务放心、查询话费放心。

　　主持人：观众朋友们对中国电信10000号客户服务热线耳熟能详，请问10000服务内容具体有哪些呢？

　　靳经理：中国电信客户服务热线10000号提供面向客户的全业务品牌服务，具体的服务项目主要有：各种电信业务受理、业务咨询、话费查询、障碍申告、投诉建议等，广大用户朋友可随时拨打客户服务热线10000，享受电信热情超值服务。

　　主持人：有观众询问:客户投诉举报的渠道有哪些呢？

　　靳经理：一是可以直接拨打10000客户服务热线进行投诉；二是通过各地营业网点反映问题；三是通过网上客服进行投拆。

　　主持人：有观众询问:客户投诉的处理时限是多长？

　　靳经理：通常情况下，本地网内处理时限不超过3个工作日，省内不超过5个工作日。

　　主持人：夏桥镇张泊渡胡传洪反映，家中电话一直在收取来电显示费用，但电话机不能正常显示来电电话号码，申请取消来电显示，村里出过证明，但电信局一直没给答复？象这种情况，村里还有部分群众，请电信部门如何解决？当时，我们收到这个电话以后，就转交电信部门落实，不知你们办理情况如何？

　　靳经理：接到行分热线栏目反映的情况后，我们电信部门立即安排专人处理，解决问题，到用户家中检查后发现，用户胡传洪电话线路正常，用户家中电话机出现故障，造成无法显示来电号码。为该用户免费更换一部来电显示电话机后，用户胡传洪对处理结果表示满意。

　　主持人：反映的村里其他还有用户也存在这种情况，对于他们是怎样解决的？

　　答：夏桥电信支局人员逐户对这种情况进行检查，有的更换电话机，有的维修电话线路，现在他们非常满意。

　　主持人：江店镇用户徐中义反映，家中电话交费时发现出现了两元的“乡情包”月租，如何处理？

　　靳经理：乡情网是中国电信最新推出的一项优惠活动，加入乡情网用户，本村互打电话不收费，这项政策收到广大农民的欢迎，具体操作是通过村干部广播宣传，逐户上门征求用户意见，本着用户自愿加入的原则。对该用户反映的问题，经我们再次征求用户意见，给予撤除乡情业务，该用户表示满意。

 　　主持人：有一陈女士打来电话，安装宽带后，总是担心孩子上网浏览不健康的网站，请问你们有什么好的建议？

　　　高：绿色上网功能

　　主持人：有观众询问:宽带上网逐渐走入千家万户，用户不能上网，该怎么办？

　　高：对于宽带上网用户，我们提供24小时热线电话服务，用户出现了不能上网等故障，通常可拨打客户服务热线10000号进行故障申告，我们将主动与用户联系，通过电话指导或派人上门维修。

　　主持人：有观众询问，电信资费有没有更优惠，近期有没有下调？

　　高：中国电信最新推出了新的话费优惠方法，拨打电话前加拨11808打电话,资费更加优惠，本地通话费最低不足每分钟3分钱,20分钟以内只收0.45元;长途通话费最低不足每分钟5分钱,单次通话45分钟内只收长途费1.99元;提醒广大观众朋友，拨打电话时，先拨11808再拨电话号码，节约电话费。

　　主持人： 114号码百事通是中国电信为公众客户提供的便民信息服务，请问能够查到哪些信息，怎样收费，费用高不高？

　　高：用户只要拨打114或118114，就可以获取餐饮、旅游、指路、订房等生活信息服务。它为老百姓的“衣食住用行”提供更多的便利。无论何时何地，拨打114为你轻松解决难题。只收取基本通话费，没有信息费。

　　主持人：用户对通话费用有疑问，要求查询电话费用，应该如何办理？

　　巩经理：目前，通信系统实行全省统一计费,接受国家物价部门和通信主管部监督和检查,多种措施保障准确性。为了保证用户明明白白消费，免费为用户提供费用查询。

　　为了保障用户合法权益，保护用户通信秘密，需电话户主带本人身份证到当地电信营业场所办理相关手续后，按《电信客户查询话费有关要求》，免费为用户查询，并帮助用户解释，以达到解决疑问，用户沟通理解的目的。

　　巩经理：在新春佳节来临之际，我单位认真做好了各项通信保障工作，确保广大用户通信畅通。同时也开展了系列优惠活动，以回报社会。在这里，我谨代表颍上县分公司全体员工预祝全县人民新春愉快，万事如意，幸福安康！

　　主持人：对你们的参与表示感谢，也感谢拨打热线电话参与我们的节目的观众朋友们。同时，相信我们颍上电信事业一定会蓬勃发展、蒸蒸日上。

　　主持人：请问你们对客户电话障碍修复时限是多长时间？

 　　巩经理： 通常情况下，固定电话障碍修复时限：城镇地区：平均小于24小时，最长为48小时；农村地区：平均小于36小时，最长为72小时。特殊情况下，因客观原因不能按时修复的，向用户说明原因，征求用户理解。

　　主持人：请问你们对客户电话安装时限是多长时间？

1、固定电话装机时限提升到城镇平均6天，最长不超过10天，2、农村地区平均15 天，最长不超过20天。

　　主持人：有观众询问电话通话费的资费标准是多少？

　　电话通话费标准按照国家物价部门和通信主管部门统一定价。固定电话资费标准是：本地通话费采用3+1计费方式，即前3分钟收取0.20元；以后每分钟收取0.10元；区间话费资费标准（0.3元/分钟）；长途资费以6秒钟为单位,每6秒钟收取0.07元．

　　主持人：有观众询问，电信话费的计费、缴费日期是如何规定的？

　　中国电信目前执行按月结算的计费方式，即用户结算的话费日期是每月的1日至每月底最后一天；按自然月进行结算。缴费日期为每月的6日至次月的5日，所缴纳的话费为上月的话费。依照《中华人民共和国电信条例》规定，按照所欠费用每日加收3%%违约金，提醒广大客户朋友，及时到各电信营业网点缴纳话费。

（颍上县纠风办 ）